Random-postaus siitä, kuinka jäätävän huonoa asiakaspalvelua voi Ruotsissa saada junayhtiöiltä.
Olin jo Instagramissa kirjoittanut ilolla, kuinka tyytyväisiä saamme Suomessa olla VR:n asiakaspalveluun, vaikkeivat junat tosiaan aina kulje ajassa - - kunnes sain eräältä seuraajaltani tiedon, että minut ”pettänyt” junayhtiö Tåg i Bergslagen on…. VR:n omistama..! Se siitä VR:n ylistyksestä.
No, jos nyt edes jotain hyvää Suomen junasysteemissä, niin meillä junaliikenteestä on vastuussa yksi yhtiö. Ruotsissa junaliikennettä hoitaa useita eri yhtiöitä. Tätä en muuten edes tiennyt ennen tätä kesää.
Ostan Ruotsissa junaliput aina SJ:n (Statens Järnvägar) lippukaupasta, enkä ole tullut kiinnittäneeksi huomiota, että vaikka lipun ostaa SJ:ltä, osan yhteyksistä voi liikennöidä toinen junayhtiö. Näin oli mun katastrofimatkalla viime viikon lauantaina Tukholmasta Kopparbergiin. Vaikka matkustaja ostaa yhden lipun yhdeltä toimijalta paikasta A paikkaan B, eivät korvaukset koskekaan koko matkaa ongelmatilanteissa, ellei koko pätkää hoida saman junayhtiön kalusto. Oma farssinsa on asiakaspalvelu ja tiedonkulku, joka ongelmatilanteissa ei Ruotsin junasysteemissä vain toimi. Yksi neuvo: pidä ehdottomasti mukana ladattu puhelin ja kielitaitoa, koska vain niillä saat apua.
Ensimmäinen osuus mun matkasta kulki SJ:n junalla Tukholmasta Hallsbergiin, siitä eteenpäin matka jatkui TIBin eli Tåg i Bergslagenin junalla.
Sain aamulla tekstiviestin, jonka mukaan juna Hallsbergistä Örebro’hon oli peruttu ”henkilökuntapulan vuoksi”. Juna korvataan bussilla, viestissä luki.
Perillä Hallsbergissä menin asemarakennukseen etsimään tietoa, mistä bussiyhteys lähtisi. En löytänyt mitään tiedoksiantoa junataululla enkä kylttiä, joka osoittaisi bussien sijainnin. Asemalla ei myöskään ollut junaliikenteen asiakaspalvelua.
Lopulta menin kysymään aseman kioskista, josko he tietäisivät, mistä junia korvaavat bussit lähtevät. Kioskin työntekijän väsynyt ilme kertoi, että ihan muutama juna-asiakas käy kysymässä häneltä apua. ”Ei meillekään mitään tietoa tästä ole annettu, mutta ilmeisesti bussit lähtevät radan toiselta puolelta. Sinun täytyy ylittää rata kävelysiltaa pitkin”.
”Eikö täällä siis missään ole vaihtoyhteyksistä tietoa?”, kysyin. ”Mistä matkustajien olisi tarkoitus saada tämä tieto?”
Kioskin työntekijä kohautti olkapäitään. ”Sen kun tietäisi. Junayhtiöiden informaatio on äärettömän huonoa”.
Kävelin sitten sillan yli radan toiselle puolelle. Kuka keksisi omin avuin, että bussit lähtevät näin kaukaa, eivätkä juna-aseman vierestä..?
Koska Hallsbergiin saapunut juna oli SJ:n, en olisi edes voinut kysyä asiasta tämän junan konduktööriltä, heille kun ei kuulu tippaakaan toisten junayhtiöiden vaihtoyhteydet.
Saapuessani bussille kysyin, ”Onko tämä korvaava bussi Kopparbergiin?”
Kuljettaja vastasi: ”Tämä bussi menee vain Örebro’hon”.
”Mutta eikö tämä siis korvaa perutun junan jonka piti lähteä 9.33?”
”Kyllä, mutta tämä bussi menee silti vain Örebro’hon saakka.
Tässä vaiheessa toinen matkustaja bussissa puuttui keskusteluun. ”Sinun tulee itse soittaa junayhtiölle ja selvittää jatko Örebro’sta lopulliselle asemallesi. Niin minäkin tein.”
Anteeksi mitä? Minähän olin ostanut lipun Kopparbergiin, kai nyt junayhtiön tulee hoitaa minut perille sinne, mihin olin lipun ostanut, ilman välipuheluita asiakaspalveluun? Miksi ihmeessä korvaava bussi ei vienyt Kopparbergiin - tai muille pääteasemille saakka? Bussin ovelle tuli toinenkin asiakas ihmettelemään samaa. Hänkin oli menossa muualle kuin Örebro’hon.
Ei siinä auttanut muu kuin meidän alkaa soitella junayhtiöön. Kun lopulta sain TIBin asiakaspalvelijan langan päähän, hän ei tiennyt mitään perutusta junayhteydestä tai korvaavasta bussista. Hänelle piti selittää tilanne, kuin hän kuulisi siitä ensimmäistä kertaa. TIBin sisäinen tiedonkulku näytti olevan kivikaudelta. Aspa käski minua myös kysymään bussin kuljettajalta, mihin aikaan bussi on Örebro’ssa, jotta hän voi katsoa minulle seuraavan junavuoron. Lopulta sain kuulla, että seuraava Kopparbergin suuntaan menevä juna lähtee Örebro’sta kello 11.51.
”Anteeksi, mutta minun piti olla perillä Kopparbergissä jo 10.53! Minulla on meno, johon minun pitää ehtiä!”
Aspan ihminen totesi, että tässä ovat sun vaihtoehdot. Seuraava juna lähtisi vasta 11.51, muita yhteyksiä ei ollut. Busseja ei kulkenut Kopparbergiin, koska oli viikonloppu. Taksin voisi myös ottaa, mutta TIB korvaisi taksikulut ainoastaan 1400 kruunuun (noin 125€) saakka. Kopparberg oli niin kaukana, että 125€ ei tulisi rittämään ensinkään siihen taksimatkaan.
No selvä homma sitten. Mun olisi odoteltava Örebro’ssa kaksi tuntia. Selvisi vielä sekin, että mun alkuperäinen lippu ei enää käynyt seuraavaan junaan, vaan aspan piti varata mulle uusi lippu, joka lähetettiin mun sähköpostiin. Mietin, että mitä *lvettiä. Entä jos asiakkaalla ei olisi tällaisessa peruuntumistilanteessa puhelinta mukana? Tai akku lopussa? Tai kyseessä olisi vanhempi ihminen, jolla ei ole älypuhelinta ja pääsyä puhelimestaan sähköpostiin?
Miten tällaisen asian järjestäminen saattoi olla puhelimen varassa?? Ruotsissa se vain on. Suomessa vastaavissa tapauksissa edellisen junan konduktööri selvittää matkustajien jatkoyhteydet ja kuuluttaa ne junassa, ja vanha lippu käy myös seuraavaan junaan. Ruotsissa näin ei ole. Koska juna-asemilla ei ole henkilökuntaa ja yhteyksiä ajaa useita eri yhtiöitä jotka eivät ole vastuussa – tai edes tietoisia - toistensa myöhästymisistä tai peruuntumisista, on puhelin ainoa tapa selvittää ongelmatilanne. Ja jos asiakkaalla ei ole puhelinta – no, sitten hän ei saa apua eikä pääse seuraavaan junaan. Käsittämätöntä.
Odotellaan junaa....
Örebro’ssa asettauduin aseman vieressä sijaitsevaan kahvilaan odottamaan seuraavan junan lähtöä. Ennen lähtöä kahvilaan tarkistin aseman junataulut. Kaikki junat olivat ajoissa, ei ongelmia.
Kun palasin asemahalliin kello 11.40 – mitä taululla lukikaan? Nyt lähes kaikkien saapuvien sekä lähtevien junien kohdalla luki punaisella ”Olycka / Invänta tid” (eli ”Onnettomuus / Odota uutta aikaa). Ei ole todellista, ajattelin.
Olin jo kaksi tuntia myöhässä, ja minulla oli mieheni kanssa sovittu meno, jonne piti ehtiä. Marssin ulos taksitolpalle ja tiedustelin, paljonko maksaa taksimatka Kopparbergiin. ”Ainakin 3000 kruunua”, sain kuulla. Mun pitäisi siis itse maksaa taksimatkasta yli puolet.
Ei, nyt mä soittaisin uudestaan TIBin aspaan, ei kai voi olla mahdollista, ettei yhtiö maksa asiakkaan taksimatkaa tilanteessa, jossa perille pääsystä junalla ei ole mitään tietoa??
TIBin aspa oli täysin ruuhkautunut ja jonotin puhelimessa 30 minuuttia. Tänä aikana tekstit junien infotaululla eivät muuttuneet.
Puhelimessa jonottaessa keksin etsiä käsiini ruotsalaisen version Junat kartalla -palvelusta, jossa näkyvät reaaliajassa kaikki junat sekä niiden myöhästymisajat. Sellainen löytyikin, ja sovelluksesta näin, että mun juna seisoi edellisellä asemalla ennen Örebro’ta. Toisin kuin Örebro’n junatauluilla, tämä sovellus antoikin tiedon, että ”Arvioitu lähtöaika 12.25.”
Kun sitten lopulta sain TIBin aspan langan päähän – sattui vielä olemaan sama henkilö kuin edellisellä kerralla – ei tyypillä jälleen kerran ollut mitään käsitystä tilanteesta, joka oli meneillään. Hän ei tiennyt onnettomuudesta tai siitä, että koko alueen junaliikenne Örebro’n ympärillä oli pysähdyksissä. Ja hän oli töissä junayhtiön asiakaspalvelussa! Jouduin kirjaimellisesti lukemaan hänelle asemahallin taululla olevat tiedot onnettomuudesta.
Kuva: Augusto Lopes / Unsplash
Ainoa ratkaisu, jonka aspa pystyi minulle jälleen tarjoamaan, oli lippu seuraavaan junaan - - joka lähtisi kahden tunnin kuluttua. Sanoin, että tämä ei enää käy, sillä minun oli ehdottomasti oltava perillä viimeistään klo 14.30. Seuraava juna olisi ollut Kopparbergissä 15.53. Koska onnettomuus oli katkaissut liikenteen, ei ollut varmaa, lähtisikö seuraavakaan juna. Aspa vain totesi, että ei voi auttaa muulla tavoin.
Kysyin asiakaspalvelijalta, eikö ollut heidän vastuullaan hoitaa asiakkaat perille kohteeseen, johon he olivat lipun varanneet, ja kohtuullisen ajan sisällä. Mun myöhästyminen tulisi seuraavalla junayhteydellä olemaan jo viisi tuntia. Olihan olemassa takseja sekä busseja, joita junayhtiöt voivat chartrata hätätilanteissa kuljettamaan asiakkaat perille. Näinhän homma toimii Suomessa. Tällöin kuultiin vastaus, joka sai mun leuan loksahtamaan. Asiakaspalvelija sanoi: ”Tilanne vaikuttaa moneen matkustajaan, emmehän me voi joka ikiselle asiakkaalle alkaa hoitamaan uutta reittiä, asiakkaita on liian monta. Se ei vain ole mahdollista.”
Anteeksi KUINKA? Siis junayhtiöllä ei ole velvollisuutta auttaa lipun ostaneita asiakkaitaan pääsemään perille, koska ”heitä on niin monta”???
Nyt aloin suuttua. Otin jälleen puheisiin taksin ja sanoin, eikö näin pitkässä myöhästymisessä muka tosiaan korvata asiakkaalle taksia. Myös aspa alkoi menettää malttiaan ja vastasi, että taksimatka korvataan, mutta ainoastaan 125€ asti, ja lisäsi painokkaasti tämän olevan LAKI ja että he seuraavat lakia.
Lopetin puhelun tajutessani, ettei TIBin aspasta heruisi kerta kaikkiaan mitään apua. Tilanne oli minusta aivan posketon. Suomessa VR:n korvaavat bussit seisoisivat jo juna-aseman pihassa. Täällä? Asiakkaat saivat katsella ja odotella, lähtisikö juna tunnin vai viiden tunnin kuluttua. Tai maksaa vaihtoehtoisesti jopa tuhansia kruunuja taksimatkastaan lopulliseen kohteeseensa.
Vilkaisin junat kartalla -applikaatiota, ja yhtäkkiä mun junan kohdalla lukikin, että ”har avgått från (edellinen asema)! What, jess!! Sitten katsoin aseman junailmoitustaulua. Siellä luki, että juna oli jo saapunut Örebro'hon..!! Ja tämä oli siis tapahtunut sillä välin, kun puhuin aspan kanssa puhelimessa. Aspalla ei luonnollisestikaan ollut tästä mitään tietoa. TIBin aspa voisi vakavasti harkita Trafikverket'in liikennesovelluksen käyttöönottoa.
Syöksyin junalleni, ja sisään oli tunkemassa suuri joukko muitakin häkeltyneen tai *ttuuntuneen oloisia asiakkaita. Kuulin yhden sanovan, että jokohan nyt pääsisi matka jatkumaan.
Kysyin konduktööriltä, mikä oli tilanne. Sain kuulla, että jossain Örebro’n pohjoispuolella oli juna kaatunut (!) radalle, eikä tilanne välttämättä selviäisi moneen tuntiin. Pohjoiseen menevät junat ohjattaisiin kiertotietä Arbogan kautta, eikä kuulemma ollut tietoa, kuinka kauan tämä uusi reitti veisi – koska edessä oli jonossa niin paljon muitakin myöhästyneitä junia. Konduktööri osasi ainoastaan sanoa, että uusi reitti vie todennäköisesti jopa tunnin pidempään kuin normaali reitti.
Lopulta juna lähti 50 minuuttia alkuperäisen lähtöaikansa jälkeen. Mä saatoin vain pitää peukkuja, että juna saapuisi Kopparbergiin kello 14.30 mennessä.
Lukuisten ikuisuudelta tuntuneiden pysähdysten ja radalla seisomisten jälkeen saavuimme Kopparbergiin kello 14.15.
Huokaus!! Ja nyt lasi viskiä, kiitos!
Kuva: Dmitrii Vaccinium / Unsplash
Jälkiepisodi:
Päätin hakea TIBiltä korvausta, vaikkei junalippu erityisen kallis ollutkaan. Ihan vain periaatteesta.
Täytin TIBin sivulla korvaushakemuksen, joka ei mennyt läpi. Kokeilin eri selaimilla, mutta lomake ei vain lähtenyt.
Lähetin korvaushakemuksen yhtiölle seuraavaksi sähköpostilla. TIBiltä vastattiin, että asiaa ei käsitellä sähköpostitse, vaan neuvottiin kokeilemaan vielä kerran nettilomakkeella, ja jos ei vieläkään toiminut, asia pitäisi hoitaa puhelimitse.
Niinpä soitin yhtiölle jo kolmannen kerran. Korvausilmoitus saatiin hoidettua, ja sain vastauksen sähköpostiin jo seuraavana päivänä. Olin TIBin korvaussäännöistä lukenut, että lipun hinta maksetaan takaisin 100%, jos perille pääsy myöhästyy yli 60 minuuttia. Mä olin perillä 202 minuuttia myöhässä.
Odotetusti saamassani vastauksessa kerrottiin, että minulle korvattaisiin vain TIBin vastuualueeseen liittyneet junalipun kulut. Nämä kulut olivat 136 kruunua (lipun kokonaishinta oli 471 SEK).
Kuitenkin, viestissä luki, että minulle korvattava summa on 231 SEK.
En ymmärrä TIBin logiikkaa edes korvausasiassa.
Kuitenkin: loppu hyvin kaikki hyvin. Vain hermot eivät olleet hyvin tapauksen aikana.
*
Loppukaneetti: olkaamme kiitollisia, että Suomessa junaliikennettä sentään hoitaa vain yksi yhtiö. Joka myöhästymistilanteissa ottaa vastuun ja hoitaa asiakkaiden jatkoyhteydet automatiikalla, ilman että yhdenkään asiakkaan tarvitsee kysyä asiasta, saati sitten alkaa soittelemaan VR:lle. Paljon junalla matkustavana annan tästä ruusun VR:lle. Mutta risut Ruotsin VR:lle TIBin tavasta hoitaa asiat!!
12 comments on “Junamatka ei mennyt niinkuin Strömsössä”
Hahahaaaa, joo ei tälle pitäisi nauraa, mutta Ruotsissa asuvana voin vain todeta, että olet päässyt osalliseksi tavallista ruotsalaista arkipäivää :) junayhtiöiden kommunikointi, asiakkaiden suuntaan ja keskenään, on olematonta ja kaiken saa selvitellä itse. Ihan tuttu juttu, että koko Göteborg-Malmö väliä korvaava bussi saattaa jättää matkustajat ilman ennakkovaroitusta keskellä yötä Helsingborgiin, josta seuraava juna tai bussi lähtisi vasta aamulla. Liput käy aamulla lähtevään junaan, mutta jos yö kadulla (asemahan tietenkin lukitaan yöksi) ei kiinnosta, voi jatkaa omalla kyydillä (taksilla, äiti ajaa Malmöstä Asti hakemaan) eteenpäin, mutta sitä ei korvata, koska liput *kävisivät* siihen aamulla lähtevään junaan… 🙄
Mä EN varmaankaan pystyisi asumaan täällä, sillä käytän junaa lähes joka viikko, joinain viikkoina monta kertaa. Suomessa olen jo hammasta purren totuttautunut siihen, että jopa 50% mun matkakerroista juna on enemmän tai vähemmän myöhässä, en liioittele. Korvauksiakin olen saanut VR:ltä hakea monet kerrat, käynyt jo tutuksi.
Mutta tää Ruotsin systeemi, että asiakas saa ITSE selvittää itsensä perille ongelmatilanteissa eikä junayhtiöllä ole mitään velvollisuutta auttaa asiakasta pääsemään perille kohtuullisessa ajassa ilman extrakuluja, siis ei vain mene mun pirtaan. Kerta kaikkiaan käsittämätöntä.
Noooo, eiköhän ne kohta ole kuin taksitkin.
Todellakin toivon, että junaliikenne Suomessa EI vapaudu VR:n monopolista, ihan vain jo tän vastuuasian takia. En usko, että muillakaan yhtiöillä junat kulkisivat Suomessa sen paremmin ajassa, siihen ongelmaan vapauttaminen tuskin auttaa, mutta apu ja korvaukset ongelmatilanteissa tulisivat varmasti vaikeutumaan.
Juuri tämän takia en tajua, miksi Suomeenkin hingutaan useampia junayhtiöitä. Britanniassa tuntuu myös olevan sama meininki kuin Ruotsissa, eli ei vain toimi.
Mulla oli kerran jotain sekoilua Malmö-Tukholma -junassa ja tiedotus oli silloinkin nollatasoa. Olin onneksi tutustunut aiemmin yhteen ruotsalaiseen perheeseen, jotka auttoivat kertomaan asiat "selkokielellä" :D Vaikka osaisikin ruotsia suht ok, on tällaisia asioita tosi vaikea hoitaa yhtäkkiä ja ehkä vielä vähän tuohtuneessakin mielentilassa.
Pikaista paranemista <3
Jep, ei-paikalliselle tai henkilölle, joka ei puhu ruotsia, ongelmatilanteet junassa Ruotsissa ovat silkkaa painajaista. Mitään informaatiota ei anneta muulla kielellä kuin ruotsiksi. Toki aspaan soittaessa voi kokeilla englantia, mutta eiväthän kaikki osaa englantiakaan. Ja jos kielitaito on muutenkin heikko, niin yritä siinä sitten stressitilassa puhelimessa saada asiasi selvitettyä. Puhelimessa on vielä moninkertaisesti vaikeampi ymmärtää vierasta kieltä kuin kasvotusten.
Me ollaan kaiketi Suomessa totuttu liian hyvään kun yksi yhtiö hoitaa kaiken. Olen ymmärtänyt, että on moniakin maita, joissa junaliikenne on jakautunut monille yhtiöille.
Apua 😱 mä en olis ikinä pärjännyt, kun en osaa kieltä. Pitää muistaa jos Ruotsissa oon, etten ainakaan mene junaan koskaan. Mä kun astun junaan, oletan että pääsen perille jos en junalla niin ainkin bussilla joka odottaa siinä vieressä.
Joo, onhan tämä ihan älytöntä. Mieti, että tekstiviesti on ainoa keino, jolla junayhtiö tiedottaa jonkin yhteyden peruuntumisesta. Eli henkilö, joka olisi ostanut lippunsa vaikkapa suoraan lippuluukulta Tukholmassa, ei olisi saanut minkäänlaista informaatiota Hallsberg-Örebro-välin peruuntumisesta. (Kun lipun ostaa netissä, puhelinnumero on pakko syöttää tietoihin.) Junissahan asiasta ei kuuluteta.
Huh, olen matkustanut joskus junalla Tukholmasta Länsi-Ruotsiin.. ja silloin pääsin ongelmitta perille. No, siitä on jo yli 30 vuotta..
Aika metkaa, että edes jossain ollaan onnistuttu junailemaan (pun intended..) asiamme paremmin kuin 'edistyneessä' Isoveli-Ruotsissa.. 😃
Just näin. Heja Finland - edes jossain!
Apua, mitä hittoa? 🤯 Muutaman kerran vuodessa junailevana VR:llä on yleensä pari myöhästymistä tai about 50/50, jos matkustaa enemmän vuoden sisällä, mut tiedotus kyllä toimii hyvin. Olisi ihan hirveä tilanne, kun ruotsi ei itsellä suju (Itä- Suomessa en ole koskaan tarvinnut) ja jos vastapuoli ei osaa englantia hyvin, niin siinähän olisi selvittämistä... Oletin, et Ruotsissa kans asiat toimisi yhtä jämptisti kuin täällä.
Todella toivon, ettei junille käy Suomessa taksifiaskoa. Nykyään ei viitsi taksillakaan kulkea, ellei ole ihan pakko ja silloinkin pitää valita oikea taksi, ettei joudu kusetetuksi.🙄
Tämä..! Taksien tilanne muuttui aivan karmeaksi!
Mä kerran suutuin yhden taksiyhtiön kuskille kesken matkan, kun näin, paljonko mittari tikitti, ja ilmoitin kieltäytyväni ehdottomasti maksamasta niin posketonta summaa. Matka oli tuttu enkä ole eläissäni maksanut kyseisestä matkasta enempää kuin 15€, ja tämän myös ilmoitin kuskille. Sanoin, että jättäkööt minut vaikka tien varteen, mutta silkasta periaatteesta en ala mittarin näyttämää riistohintaa maksamaan, ja kuski hämmentyi niin paljon, että vei mut perille hintaan 15€.