Jatkoa: CeraVe’n asiakaspalvelu ja C-vitamiini-keissi

Olisin voinut lisätä tämän edelliseen CeraVe-postaukseen, mutta haluan julkaista tämän omana tekstinään niin se on helpommin löydettävissä.

Tämä kirjoitus käsittelee yhtäältä CeraVe’n (tai ehkä kokonaisuutena L’Orealin) asiakaspalvelua ja toisaalta C-vitamiinin toimintamekanismia kosmetiikassa. Kumpikin on minua kiinnostava osa-alue kosmetiikkabisneksessä.

Asiakaspalveluasenteessa parantamisen varaa

Ihan yleisesti haluan kommentoida sitä, kuinka valitettavana pidän L’Orealin brändien asiakaspalveluasennetta. Nyt kokemusta on kertynyt kahdesta brändistä: La Roche Posay ja CeraVe.

Ymmärrän vallan hyvin, ettei yrityksillä aina ole mahdollisuutta vastata detaljitasolla ihan kaikkiin kuluttajien esittämiin kysymyksiin, mutta on hyvän tavan mukaista vähintään pyrkiä selvittämään asia. Mikäli asiaa ei ole mahdollista selvittää, esimerkiksi jos siihen vaikkapa liittyy yrityssalaisuus, voi senkin ilmaista asiakkaalle ystävällisesti. Pääasia, että asiakkaasta pidetään huolta ja hänen huolenaiheensa tai kysymyksensä otetaan vastaan arvostavasti. Ja mikäli asia ei selviä, sekin saatetaan asiakkaan tietoon ystävällisesti ja tahdikkaasti– ei jätetä juttua ilmaan. Arvaan, että kaikki meistä, jotka olemme työskennelleet asiakaspalvelussa, tiedämme tämän sanomattakin.

CeraVe (ja aivan erityisesti La Roche Posay) ovat ottaneet toisen linjan. Olen esittänyt kyseisille brändeille täysin asiallisia kysymyksiä heidän tuotteisiinsa liittyen, ja avuliaisuuden sijaan kohdannut ylimielisen ja asiakkaan asiaa vähättelevän asenteen.

La Roche Posay väisti lopulta kokonaan vastaamasta kysymyksiini, jotka mahdollisesti koettiin vaikeiksi tai kiusallisiksi, CeraVe’n asiakaspalvelussa kysymyksiin vastasi ensin mitä ilmeisimmin tekoäly-botti, ja vastausten laatu oli tyyliä ”Hyvää päivää – kirvesvartta”. Asiakaspalveluun ei siis panosteta CeraVella sen vertaa, että yhteydenottoihin vastaisi oikea ihminen.

Sekä La Roche Posay’n että CeraVe’n vastauksista käy myös ilmi voimakas asiakkaan / yhteydenottajan ymmärryksen aliarviointi. Kysyjää yritetään ikään kuin harhauttaa vastaamalla kysymyksen ohi johonkin muuhun, tavoitteena mahdollisesti se, että kysyjä hämmentyy ja hyväksyy saamansa vastauksen tajuamatta, ettei se liittynyt kysyttyyn asiaan. Näin yritys voi väistää itselleen epämieluisan tai hankalan kysymyksen, samalla kun näennäisesti vastaa jotain.

Liittyi asiakkaan kysymys mihin tahansa, helppoon tai hankalampaan asiaan, yhteydenottoon ei kuulu vastata; ”Emme tiedä". Jos tiedusteltu seikka ei ole aspan asiantuntijuuden piirissä, hän voi sanoa selvittävänsä asiaa. Vasta jos kysymykseen ei selvityksenkään jälkeen löydy ratkaisua, tällöin on OK sanoa, että asia ei valitettavasti selvinnyt.

Tästä voisi olla hyvä käydä keskustelua CeraVe'n tiimissä. Ja sen tekoälyn käyttöä - tai käyttämättä jättämistä - kyllä harkitsisin vastauksissa.

Kysymykseni tausta, eli miksi otin yhteyttä CeraVeen:

CeraVe on lanseerannut C-vitamiini-seerumin, jossa aktiiviaineena on 10% askorbiinihappoa eli puhdasta C-vitamiinia. CeraVe’n seerumi on vesipohjainen ja sen pH on 7. Mittasin pH:n itse.

Askorbiinihappo on kinkkinen ainesosa, joka vesipohjassa vaatii hyvin alhaisen pH:n pystyäkseen imeytymään ihoon, pH:n on oltava 3,5 tai mieluusti allekin. Tämä on dermatologinen ja kosmetiikan kemian fakta, jonka voi kiertää vain, jos askorbiinihappo on kapseloitu, - eikä imeytyminen aina silloinkaan onnistu, askorbiinihapon ihon-läpäisy on todella pH-riippuvainen.

Lähestyin siis CeraVea kysyen, miten heidän askorbiinihappo-seeruminsa voi toimia, kun sen pH on 7. Onko CeraVe-seerumin askorbiinihappo kapseloitu?

(Askorbiinihapon vaatima alhainen pH on kosmetiikkatieteen alalla niin tunnettu lainalaisuus, että löydätte tämän tiedon mistä tahansa, kun haette tietoa puhtaan C-vitamiinin toimintamekanismista kosmetiikassa. En vie palstatilaa alkamalla luetella kymmenittäin lähteitä, mutta heitän linkin alan tunnetuimpaan, uraauurtavaan C-vitamiini-tutkimukseen, joka johti Duken pantenttina tunnettuun C-vitamiinin formulaatio-patenttiin, ja liitän alle kuvan kosmetiikkakemistien Gloria Lu’n ja Victoria Fu’n kirjasta, jonka C-vitamiini-osiossa käsitellään eri C-vitamiinien ominaisuuksia ja pH-vaatimuksia. Lu ja Fu ovat muuten työskennelleet kemisteinä juuri L’Orealilla.)

Noniin. Lähetin siis CeraVe’lle kysymykseni, joka oli hyvin perusteltu. Kun asiakkaana ostan tuotteen, odotan, että se toimii lupaamallaan tavalla. Uuden Skin Renewing C-vitamiini-seerumin pH ei kuitenkaan herättänyt luottamusta siihen, että seerumin sisältämä C-vitamiini voisi toimia.

CeraVe’n ensimmäinen vastaus oli tuo ylempänä mainittu ”Emme tiedä” ("Ei saatavilla tietoa")

Laitoin heille uuden kysymyksen:

Tähän saamani vastaus vaikutti tekoälyn tuottamalta. Sen lisäksi, että se vastasi ihan muuhun mitä olin kysynyt, vastauksessa käytettiin myös epäkurantteja ilmaisuja joita ihminen tuskin käyttäisi. Vastauksessa mm. sanottiin, että apteekki (!) on pätevä taho tekemään kosmetiikkatuotteen turvallisuusarvioinnin ennen tuotteen markkinoille saattamista. 

Kaiken huipuksi viesti päättyi lauseeseen, jossa kehotettiin ottamaan yhteyttä lääkäriin.

Lääkäri ei pysty vastaamaan kysymyksiin koskien heidän tuotteidensa formulointia. Siihen voi vastata vain CeraVe itse.

Kirjoitin tekoälyvastaukseen jälleen vastineen, jossa osoitin vastauksen epäkohdat (ihon luonnollisella pH:lla esimerkiksi ei ole mitään tekemistä kosmetiikan aktiiviaineiden vaatiman pH:n kanssa, nämä ovat aivan eri asioita), mutta tähän ei CeraVe’lla enää reagoitu. He ilmeisesti olivat lääkäri-loppukaneettinsa myötä pesseet kätensä ja siirtäneet vastuun tuotteensa toimivuudesta terveydenhuollon ammattilaisille.

En luovuttanut. Odotin muutaman päivän ja laitoin vielä uuden viestin. Kirjoitin, että heillä on velvollisuus todentaa asiakkaalle, miten kosmetiikan kemian sekä dermatologian yleisesti tunnettua lainalaisuutta vastaan formuloitu seerumi voi toimia lupaamallaan tavalla, sillä muuten kyse on harhaanjohtavasta markkinoinnista.

Kenties ’harhaanjohtava markkinointi’ sai heidät viimein heräämään ja laittamaan oikean ihmisen asialle tekoälybotin sijaan. Nyt yhtäkkiä ei ollutkaan mikään ongelma ottaa yhteyttää tieteelliseen osastoon ja selvittää, onko seerumin sisältämä C-vitamiini kapseloitu..!

Vastaus tuli englanniksi ja siinä lukee:

Vastaus vapaasti suomennettuna:

"Voimme kertoa, että CeraVe Skin Renewing C-vitamiini-seerumin sisältämä C-vitamiini ei ole kapseloitu. Tuote on kuitenkin patentoidusti formuloitu siten, että sillä on luvattu vaikutus ja se sopii herkälle iholle. Tämä on vahvistettu myös kohderyhmään kuuluvilla henkilöillä tehdyillä testeillä. Lisäksi juuri koostumus ja erityinen pakkaus auttavat vähentämään altistumista sekä ilmalle että valolle, mikä johtaa tuotteen pitkäaikaiseen säilyvyyteen. Tämän varmistamiseksi laboratorio on suorittanut testin varmistaakseen, että C-vitamiinia on edelleen läsnä ilmoitetun avaamisen jälkeisen ajan (PAO) jälkeen.

Lisäksi CeraVe-tuotteiden keskeinen hyöty on ihon suojakerroksen suojaaminen ja korjaaminen kolmen välttämättömän keramidin ainutlaatuisella yhdistelmällä (CeraVe-tuotteet sisältävät sekoituksen ihoidenttisiä keramideja: tyypit 1, 3 ja 6-II) sekä patentoidulla MultiVesicular Emulsion (MVE) -kuljetusteknologialla.

Tämä on selitys, jonka voimme antaa."

En ole kemisti, eli en tietenkään voi tietää, onko CeraVe todella onnistunut kehittämään jotain, johon mikään muu kosmetiikkayritys ei vielä ole pystynyt: eli teknologian, jolla askorbiinihappo saadaan imeytettyä ihoon korkeassakin pH:ssa ilman kapselointia. Olen etsinyt tietoa tällaisesta patentista, mutta mitään ei löydy.

Puhtaasti kemian ja ihon toiminnan näkökulmasta ei pitäisi kerta kaikkiaan olla mahdollista, että askorbiinihappo pääsee ihoon pH 7:n tilassa. Selitys tähän liittyy happojen pKa-arvoon ja siihen, että vain ionisoitumaton molekyyli pystyy kunnolla läpäisemään ihon suojabarriäärin,  ja pH 7:ssa askorbiinihappo on ionisoitunut, mutta luulen, että tämän avaaminen ei ehkä ole tarpeellista - jaksaisiko joku tätä vielä lukea..? 😅

Ihan hieno juttu, että CeraVelta lopulta vastattiin kysymykseeni, mutta - - vastaus jättää yhä ilmaan epäluottamuksen siitä, toimiiko seerumin sisältämä askorbiinihappo todella ihossa.

Jos luette CeraVen vastauksen, siinä ei sanota, että tuote on formuloitu siten, että askorbiinihappo tuo iholle lupaamansa hyödyt. Siinä sanotaan, että "tuote on formuloitu siten, että sillä on luvattu vaikutus ja se sopii herkälle iholle". Luvattu vaikutus on ihon kirkastaminen ja antioksidanttinen suoja. Sen vaikutuksen voivat mahdollisesti tuoda tuotteen muutkin ainesosat.

Lisäksi vastauksessa muistutetaan, että CeraVe-tuotteiden keskeinen hyöty on joka tapauksessa ihon suojakerroksen suojaaminen ja vahvistaminen. Mikä oli minusta vähän kummallista tuotteen sisältämän C-vitamiinin tehoa käsittelevässä keskustelussa. Kuin vastaus haluaisi korostaa, että "keramidithan tässä joka tapauksessa ovat se pääpointti (ei C-vitamiini)".

Siihenkin kiinnitin huomiota, että vastauksessa kerrotaan, että labra on varmistanut, että C-vitamiinia on yhä läsnä tuubissa PAO-ajan jäkeen. Joo, voi hyvin ollakin, tuotehan on hyvin suojattu valolta ja ilmalta. Mutta C-vitamiinin läsnäolo tuotteessa ei ole sama asia, kuin C-vitamiinin pääseminen ihossa sinne, missä se vaikuttaa. Mulle tuli tunne, että C-vitamiinin säilyvyydestä puhuttiin, jotta saataisiin vahvistettua kokemusta tuotteen laadukkuudesta. Voihan tuote ilman muuta sisältää pitkään säilyvää askorbiinihappoa - mutta kysymyksen ydin oli se, millä tavoin askorbiinihappo pääsee tässä korkean pH:n tuotteessa imeytymään ihoon, jotta se voi ylipäänsä tuoda ihohyötyjään?

En voi välttyä fiilikseltä, onko C-vitamiini siis kuitenkin lisätty CeraVe'n uuden anti-age-linjan tuotteeseen vain, koska se on trendikäs ainesosa, ja "10% Pure Vitamin C" kuulostaa hienolta, tehokkaalta - ja myyvältä? Huomaisiko CeraVe'n asiakas, toimiiko askorbiinihappo lopulta vai ei...? Kuten tunnettua, myös kosmetiikassa on plasebo-vaikutuksia. Kun odotat jonkin tuotteen kirkastavan ihoa.... ehkä myös näet ihosi kirkkaampana...?

Tällaisia ajatuksia.