Tekee mieli kertoa asiakaspalvelukokemuksista muutamassa Sephoran kosmetiikkaliikkeessä.
Aihe on minulle erityisen kiinnostava ei vain asiakkaan, vaan samaa työtä tehneen myyjän näkökulmasta. En tiedä onko osavaltioiden välillä paljonkin eroja asiakaspalveluasenteessa vai osuiko kohdalleni vain sattumanvaraisesti heikomman palvelutason myymälöitä. Muissa osavaltioissa olen mielestäni saanut Sephoroissa asiantuntevampaa ja innostuneempaa palvelua.
Voi olla, että omasta taustastani johtuen ehkä odotan vielä tavallista perusteellisempaa tai vähintään inspiroivaa palvelua. Ammattitaitoisen myyjän ominaisuuksiin kuuluu inspiroida asiakasta niin, että hän mielellään innostuu ostamaan vielä muutakin kuin mitä tuli alun perin hakemaan. Ostaminenhan on kaupan alan pointti, sen tietää varmasti jokainen myyjän töitä tehnyt.
Utahin Sephora-myymälöissä minua ei inspiroitu eikä innostettu. Kaiken kaikkiaan kokemus oli se, että olin henkilökunnalle vaivaksi kysymyksineni ja kiinnostuksineni. Parhaiten palvelua kuvaa sana ’kärsimätön’.
Usein menen kosmetiikkaliikkeisiin vailla mitään tiettyä tarvetta, tällöin vastaan henkilökunnan avuntarjouksiin vain kohteliaalla, ”Katselen vain, kiitos”, -repliikillä. Nyt kävin kahdessa eri Sephorassa valmiiden ostotarpeiden kera, ja todella kaipasin myyjien apua.
Halusin kokeilla uutta meikkivoidetta. Olin ottanut mukaan vain mineraalipohjan ja minulle tuli kesken reissun ihan hillitön halu nestemäiseen meikkivoiteeseen. Haikeana ajattelin kotona meikkipöydällä nököttävää uutta Nui-meikkivoidettani ja jopa Max Factorin Healthy Skin Harmonya jota en ehtinyt edes testaamaan ennen reissuun lähtöä. Päätin ostaa matkalta uuden meikkivoiteen.
Olisin mielelläni ostanut vaikka ihan halvan kappaleen, mutta täällä ei ole päivittäistavarakauppojen kosmetiikkaosastolla lainkaan testereitä. Pyörittelin toooodella pitkään käsissäni mm. Neutrogenan meikkivoidetta arpoen oikeaa sävyä pakkausten värikoodien perusteella, mutta ei niiden pohjalta kyllä viitsi meikkipohjaa ostaa. Kyllä se täytyy saada testata iholle.
Siksi käännyin lopulta Sephoran puoleen.
Minulla oli jo yksi heikko kokemus Salt Lake Cityn Sephorasta, jossa en meinannut millään saada apua näkymättömiksi muuttuneilta myyjiltä. Tällä kertaa menin Provon Sephoraan. Kerroin myyjälle hakevani kosteuttavaa, heleää, dewy-jälkeä tekevää meikkivoidetta tai CC/BB-voidetta läpikuultavasta puolipeittävään peittävyyteen. Myyjän piti hetken aikaa miettiä ennen kuin hän lähti esittelemään vaihtoehtoja. Hieman epävarmasta olemuksesta ajattelin, että ehkä kyseessä oli hiljattain työnsä aloittanut sales assistant, joten hapuileva palvelu saattoi olla perusteltua.
Myyjä tarjosi minulle ensimmäisenä – tai käytännössä ainoana – vaihtoehtona Tarten Rainforest Of The Sea –meikkivoidetta. Merkki on tuttu, meikkivoide ei.
Katselin pakkausta jossa ei lukenut minkäänlaista kuvailua meikkivoiteen ominaisuuksista (esim. peittävä, luonnollinen, kosteuttava, mattainen, blurraava jne), mitä pidin erikoisena, sillä miten kuluttaja muuten tietää millaisesta meikkivoiteesta on kyse. Myyjän mukaan Rainforest oli kuitenkin kosteuttava ja kasteinen. Kysyin, miten hän vertaisi tuotetta esimerkiksi Bare Mineralsin seerumimeikkivoiteeseen, josta myös olin ollut kiinnostunut. Myyjä vastasi, ettei seerumimeikkivoide peitä juuri nimeksikään ja että Tarte olisi enemmän sitä mitä haen. Yritin kysellä miten myyjä sitten kuvailisi Bare Mineralsin meikkivoiteen ominaisuuksia, mutta hän ei osannut sanoa muuta kuin että Tarte on parempi.
Kun pyysin toista vaihtoehtoa, myyjä esitteli minulle Make Up For Everin HD-meikkivoiteen. No, HD on minulle jo ennestään tuttu eikä sekään ollut sitä mitä tällä kertaa hain. Odotin lisää vaihtoehtoja, mutta niitä ei tullut. Ja kuinkahan monta kymmentä eri merkkiä Sephorassa on….
Myyjä vei minut peilin ääreen jossa testasimme Tarten meikkivoidetta. Valittu sävy Light Sand sopi minulle ihan täydellisesti, mutta jokin meikkivoiteen koostumuksessa arvelutti, se ei tuntunut järin kosteuttavalta.
Kun esitin myyjälle toiveen ”something a little bit more emollient”, hän haki hyllystä Josie Maranin Vibrancy-meikkivoiteen. Sen jälkeen hän jätti minut peilin ääreen yksin kysymättä, olisinko tarvinnut apua Vibrancy-sävyn valinnassa tai olinko kiinnostunut vielä joistain ihan muista tuotteista. Okei, apu olisi kyllä vielä kelvannut mutta ei sitten...
Tässä vaiheessa liikkeeseen saapuivat ah-niin-kärsimättömät matkaseuralaiseni jotka antoivat ymmärtää, että nyt olisi jo pian aika jatkaa matkaa. Minulla ja ”Josiella” oli vielä tutustuminen kesken. Vibrancyn koostumus vaikutti lupaavalta ja olin jo halukas ostamaan senkin. Kipitin Josien hyllylle ja hain katseellani myyjää. Maranin meikkivoiteiden G/RG-sävymerkinnät eivät sanoneet minulle mitään, ja vaikka toki osaan arvioida sävyjä itsekin, olisin halunnut myyjän mielipiteen ja vahvistuksen sille, etten ainakaan ollut vahingossa ottamassa yhtään roosaan taittavaa sävyä.
Nappasin hihasta seuraavaa ohikulkevaa myyjää, joka ei näyttänyt tuntevan Josie Maranin sävyjä lainkaan. Hän käänteli pulloja samalla tutkivalla uteliaisuudella kuin minäkin, ja totesi lopulta, ”I don’t think this brand has any cool tones, you’re good with whatever you feel comfortable with”.
Öööh..? Kun en näyttänyt kovin vakuuttuneelta, myyjä ehdotti, että laittaisi minulle mukaan näytteen kahdesta sävystä joiden hän silmämääräisesti arvioi olevan minulle sopivia. Ja minä kun olisin oikeasti toivonut, että myyjä olisi konkreettisesti testannut minulle sopivan sävyn siinä paikan päällä…! Kaikilla tuntui olevan kumma hoppu päästä asiakkaasta eroon mahdollisimman vähällä vaivalla. Minun työpaikallani asiakas olisi istutettu peilin ääreen ja hänelle olisi tuotu hakemastaan meikkivoidetyypistä ainakin kolme vaihtoehtoa ja ilman muuta ehdotettu oikean sävyn testaamista asiakkaan iholle. Asiakkaanhan halutaan tekevän kaupat, ei jäävän harkitsemaan. Ei täällä.
Seuralaisteni mulkoillessa ja hoputtaessa minua nappasin Josien näytteet mukaan ja marssin kassalle Tarten kanssa. Olin todellakin halunnut ostaa sinä päivänä meikkivoiteen ja Tarten pullo ainakin näytti niin kauniille ja olihan sävy ihan täydellinen. Ainahan sen voisi vaihtaa jos en tykkäisikään siitä. USAssa melkein kaikilla kosmetiikkamyymälöillä on mahtava palautuspolitiikka; tuotteen saa palauttaa avattuna ja käytettynä ilman sen kummempaa perustelua kuin ”en tykännytkään tästä”.
Kävikin sitten niin kuin ounastelin; Tarten Rainforest Of The Sea ei tuntunut siltä mitä hain ja se lähti vaihtoon. (Kerron meikkivoiteista myöhemmin lisää omassa postauksessaan.)
Tällä kertaa menin Salt Lake Cityn Sephoraan. Esitin myyjälle jälleen samat toiveeni ja melkein ihan sama juttu kertaantui; kärsimättömän oloinen myyjä esitteli minulle yhden vaihtoehdon (IT-Cosmeticsin CC-voide), ja toisen hakeminen tuntui vaativan jonkin verran pinnistelyä.
Ainakaan ”heleä, kosteuttava meikkivoide” ei vaikuttanut olevan sellainen tuote, josta myyjät täällä osaisivat antaa suosituksia "kuin apteekin hyllyltä". Palvelu tuntui epävarmalta ja todellakin kaikkea muuta kuin inspiroivalta, mikään myyjän puheessa ei kuulostanut siltä että hän olisi tuotteista innoissaan ja olisi halunnut vakuuttaa asiakkaan tuotteen upeudesta.
Tämänkin myyjän seuraava tarjokas oli Make Up For Ever. Sen jälkeen hänellä ei ollut suositella muita ”heleyttäviä, kosteuttavia, luonnollisen peittävyyden meikkivoiteita”. Olin todellakin ällikällä lyöty, seisoinhan yhdessä maailman tunnetuimmista, suurimman valikoiman omaavista kosmetiikkaliikkeistä. Yritin toista kautta. Kysyin, mitkä meikkivoiteet olivat Sephoran bestsellereitä ja löytyisikö niiden joukosta kenties jokin tarvettani vastaava, ja kerroin lisäksi olevani erityisen kiinnostunut suosituista kulttituotteista. ”Ei, ei niissä oikein ole, kaikki myydyimmät tuotteemme ovat mattaisia ja enemmän täyden peiton meikkivoiteita”.
No... eipä tässä sitten kai muuta. Seinä tuli vastaan.
Hetken mietittyään myyjä sanoi, ”Niin, meidän muut kosteuttavat ja heleyttävät meikkivoiteet ovat nekin peittävämpää laatua”.
Vastasin, että voisin sitten mielelläni katsoa niitä.
”So you want to see more? You want to see the more high coverage ones?”
Myyjän kummallinen asenne alkoi todella ärsyttää. Hemmetti, joo, haluan nähdä useampia erilaisia vaihtoehtoja, voisitko nyt vain innokkaasti esitellä niitä ja sytyttää minussa ostohalun! Mitä nämä tällaiset ihmettelyt ovat? Alkaisi nyt vain myydä minulle tavaraa! Tässä seisoi kosmetiikkafriikki toiselta mantereelta joka oli valmis upottamaan ostoksiinsa pidemmänkin pennin. Hänen ostoskoriaan ei täällä kuitenkaan haluttu täyttää.
Jotta juttu ei venyisi ihan älyttömän pitkäksi, tiivistän loppukokemukseni liikkeessä seuraavaan: myyjä esitteli minulle Laura Mercierin ja Hourglassin meikkivoiteet todeten samalla, että ”no nämä nyt ovat sitten vähän kalliimpia” (”joo kiitos, ei haittaa, haluan nyt vain löytää juuri sen oikean koostumuksen"), ja jätti minut Hourglass-testereiden kanssa yksin peilin ääreen, ihan niin kuin Provonkin liikkeessä. Ei mitään oheistuotteiden esittelyä, ei kysymyksiä siitä olinko kiinnostunut muista tuotteista.
Kun kysyin toiselta myyjältä apua Beccan highlighterin kanssa (en löytänyt sitä hyllypaikastaan), myyjä sanoi, että se on valitettavasti loppuunmyyty. Hetkeä myöhemmin löysin sen hyllyn päädystä erillisestä highlighter-displaysta.
Mitä tahansa miltä tahansa myyjältä kysyin (”Onko tämä tuote limited edition?” ”Osaatko sanoa, onko tämä huulikynä kosteuttava?”) sain epävarmoja vastauksia tyyliin, ”En osaa sanoa, se on ollut jo pitkään lopussa”, ”Näytäs, jooo….. onhan siinä sellaista tietynlaista kosteuttavuuttakin”.
Huokaus.
Olen toki itsekin ollut muinoin vasta aloittanut, epävarma myyjä jolle liikkeen tuhannet tuotteet eivät voi olla ensimmäisen työviikon tai –kuukaudenkaan aikana tuttuja, mutta olivatko Utahin Sephora-liikkeiden myyjät kaikki sellaisia..? Tuskin. Saavuin myymälään unelma-asiakkaana: innostuneena ja ostoalttiina kosmetiikkafriikkituristina jolle olisi voinut myydä vaikka mitä. Olisin niin halunnut kohdata henkilökunnan riveissä toisen kaltaiseni innostuneen friikin joka olisi silmät säihkyen esitellyt minulle kaikkia Ameriikan ihanuuksia ja puhunut suu vaahdossa kulttituotteista ja viimeisimmistä upeuskokoelmista. Vaan ei.
No, sain ostettua ominkin avuin melkein 300 dollarilla tuotteita. Olisi vain ollut kiva saada henkilökohtaisempaa palvelua ja jopa löytää itselle ihan uusia helmiä asiantuntijan opastuksella.
Ainiin, ne Josie Maranin meikkivoidesävyt… Joista en halunnut punapohjaisia sävyjä. Kun googlasin Vibrancy-meikkivoiteen sävyt, niin arvatkaa mitä saamani kaksi näytettä olivat kuvaukseltaan? ”Medium / neutral-to-red undertones” ja ”Tan / red undertones”. On siinä ammattitaitoa kerrakseen.
68 comments on “Operaatio "löydä meikkivoide" ja asiakaspalvelukokemuksia”
Voi apua... Entäs jos asiakas on meikkitumpelo ja tarvitsee ihan oikeasti apua, kun ei kertakaikkiaan pärjää ominpäin?
No ohho, onpa tosiaan melkoista..palvelua. :D Olen joskus itsekin saanut vähän haparoivaa palvelua, mutta tässä ongelman ydin taisi olla kyllä ihan rehti palveluhaluttomuus. Harmi, voin kuvitella miten onnelliseksi olisit oikean palvelun edessä tullut. Mutta hyvä, että jotain löytyi silti - jään innolla odottamaan ostossaldon perkausta. :)
Sellainen tulee ilman muuta :) :) Yhteensä eri Sephoroissa tuli käytyä ostoksilla varmaan viisi kertaa matkan aikana ^_^
Tuntuu että usein Sephorassa saa huonoa palvelua.. Itse sain Pariisissa todella tympääntynyttä palvelua ja olin täysin näkymätön myyjille vaikka yritin katseella heitä tavoittaa.. Vasta kun menin itse hakemaan myyjän kassan läheltä, niin minulle etsittiin tuote jota hain. Ostin meikkejä jollain vajaa 200€:lla ja myyjä tiputti kylkiäiseksi kassiin 2kpl MIESTEN hajuvesinäytteitä. :D Se vasta oli huvittavaa. Niin ja kassahenkilö ei toivottanut hyvää päivänjatkoa eikä kiittänyt siellä asioinnista.. jutteli vaan työkaverilleen samalla kun rahasti minut rutiininomaisesti.
Mä taas olen saanut Italian ja Ranskan Sephoroissa aina hyvää ja innokasta palvelua! Tosin paikallisella kielellä, mikä Ranskassa aiheutti pientä kommunikaatio-ongelmaa. Sikäläinen myyjä jopa teki mun koko meikin uudestaan tuotteilla, joita halusi esitellä, vaikka olin hakemassa vain meikkivoidetta. Ja muistaakseni se oli ainut tuote, jonka ostin. Kaiken kaikkiaan Euroopan Sephoroissa palvelu on ollut hyvää omalla kohdallani!
Mulle ei annettu tällä matkalla yhdessäkään Sephorassa yhtään kaupanpäälliskylkiäistä, aina ennen olen saanut Sephorassa edes jonkun näytteen. Vielä piste i:n päälle... :P
Oho, onpa siinä ollut palvelualttiutta kerrakseen...! Olisin voinut kuvitella kuuluisan amerikkalaisen myyntistrategian aivan toisenlaiseksi, ja myyjät tehokkaiksi ja innostuneiksi... Monessa tavaratalossahan myyjien palkka määräytyy sen mukaan, kuinka paljon he saavat tuotteita kaupaksi ja sitä kautta commissionia.
Ehkä kyseisen myymälän henkilökunnalla oli kiinteä palkka, niin ettei myyntityö ollut niin motivoivaa..?
-- Toisaalta taas, yli-innokkaan ja energisen tuote-esittelyn edessä itse ainakin koen turhautuvani, sellainen antaa jokseenkin ylimielisen vaikutelman ja fiiliksen, että tässä yritetään nyt käännyttää tietämätön pakana oikeaan oppiin :)
Jeps, yli-innokkuus ja suoranainen ostamiseen manipulointi ei sekään ole toivottavaa käytöstä myyjältä. Taitava, ammattitaitoinen myyjä on luonnollisesti innostunut ja inspiroiva vailla fiilistä että yrittää myydä väkisin.
Minusta vaikutti, tai on aina vaikuttanut siltä, ettei Sephorassa saa komissiota myynnistään. Palveleva myyjä ei pyri saattamaan myyntitilannetta loppuun myös rahastamalla asiakkaan, vaan kassalla tuotteet rahastaa se joka siinä sattuu olemaan. Ehkä tämäkin voi osaltaan vaikuttaa ainakin joidenkin myyjien motivaatioon, kuten kirjoitit.
Toisaalta, ei Suomessakaan saa komissiota mutta kunkin myyjän henkilökohtaisia myyntejä seurataan ja arvioidaan silti ja jokaisella on omat myyntitavoitteet. Tavoitteen ylittyessä ainakin joissain myymälöissä saa pienen bonuksen, mutta komissiokäytäntöä ei ole.
Itse taasen new Yorkissa sephoran liikkeessä sain niin valtavan hyvää palvelua että varmaan olisin ostanut liikkeen tyhjäksi jos lompakko olisi antanut myöden! ? eikä todellakaan tarvinnut etsiä myyjää vaan he tulivat palvelemaan heti kun liikkeseen sisälle astui
Aika jähmeää touhua, mutta kyseessä voi myös olla "tottumus". Asiakaskunta muokkaa myös myyjien toimintamalleja, tosin aika huonoa pelisilmää jos ei kykene tunnistamaan vaativampaa asiakasta, vaikka pääasiassa asiakaskunta olisi omatoimista. Tuosta tuotteiden määrästä pitää mainita oma kokemus: eräässä brändiliikkeessä (hyvin American style) koulutettiin, että asiakkaalle ei saa tuoda 3 vaihtoehtoa enempää, muuten asiakkaan kyky tehdä päätös heikkenee. Tässäkin tilanteessa oli tuskansa: pomo soimasi jos et kyennyt pitämään tuotteita 3:ssa ja toisaalta asiakas halusi usein nähdä enemmän ja enemmän innostuneena. Jopa yrityksen käyttämä testiasiakas valitti yli 3:sta tuotteesta ja pudotti pisteitä, vaikka innokkaana oli kysellyt vaikka mistä ja mitä. Tuskaista tasapainottelua.
Näin meillekin todettiin koulutuksissa, aluksi asiakkaalle esitellään mieluusti kolme vaihtoehtoa ja sen jälkeen tietenkin lisää jos asiakas niin toivoo. Jos tuo kerralla suoraan enemmän kuin kolme, asiakkaan päätöskyky voi tosiaan huonontua. Tosin meillä ei ollut mitään tuollaista että menettäisi jotain "pisteitä" jos tarjoaa enemmän kuin kolme tuotetta, kolme tuotetta vain oli ihanteena pidetty "starttimäärä".
? Ei tietenkään pitäisi niin käydä, mutta yhdistelmä jossa on kirjaimellisesti kaiken ohjeistuksen ottava esimies, kielimuuri pääkonttoriin ja joka ei ole asian ydintä saanut aukeamaan (eli mikä on kyseisen toiminnon pohjimmainen idea) sekä testiasiakas jolla pistekaavakkeessa kohta: esittelikö myyjä yli vai alle 3 tuotetta. Btw. esimiestä ei kiinnostanut vaikka avasin hänelle testiasioinnin ideologiaa sekä 3 tuotteen ideaa, taisi vielä ärsyyntyä "julkeista"kommenteistani. ?Hänelle (vanhempi rouva yli 50v- ei alan koulutusta) merkitsi vain sijoituksemme myymälävertailussa.
Voi eihh... :( Kuulostaa tosiaan aika toivottomalta tuollaisessa tilanteessa.
Olipa ikävä kokemus! Suomessa kosmetiikkaliikkeissä myyjät kyllä ovat ystävällisiä, mutta palvelu jää usein puutteelliseksi (minun mielestäni). Minusta olisi ihanaa jos myyjä fiilistelisi tuotteita ja osaisi suositella juuri minulle sopivia meikkejä, eikä suosittelisi vain niitä bestsellereitä josta moni muukin tykkää. Kävin tuossa yksi päivä kicksissä hypistelemässä Buxomin huulikiiltoja ja myyjä tarjosi apuaan ja oli oikein ystävällinen, mutta oikeaa sävyä pohtiessani hän ei osannut suositella minulle sopivaa sävyä vaan kertoi vain mitkä myy eniten ja että kaikki ovat kauniin värisiä.. niinhän ne on, mutta olisin kaivannut ulkopuolisen näkemyksen mikä sopii juuri minulle. Olisi niin kiva jos myyjä ottautuisi asiaan ja kertoisi mitkä sävyt sopivat minun ihosävylleni ja naamaan muutenkin, ja ehdottomasti saisi myös sanoa jos joku sävy ei olisi minulle se paras. Sokoksen Urban Decayn pisteellä työskentelevä miesmyyjä on ainut kosmetiikkamyyjä jolta olen tällaista palvelua saanut. :)
Sephorassa olen käynyt vain New Yorkissa ja siellä sai kyllä yllättävän hyvää palvelua. :)
Jestas. Onpa hullua! Itsellä ihan suosikki kosmetiikkaliikkeeksi löytynyt Kouvolan Kicks juurikin sen takia että apua saa, myyjät osaa suositella tuotteita tyrkyttämättä liikaa, ja joka kerta olen ostanut jotain mitä en kyllä mennyt hakemaan mutta kertaakaan ei ole kaduttanut (eli myyjä on oikeasti ehdottanut jotain todella hyödyllistä tuotetta, viimeksi löysin tällä tapaa fixing sprayn jota ilman en enää halua olla:)
Tällainen juuri on ihannetilanne ^_^
Tuntuu että suomessa on välillä liiankin innokkaita myyjiä. Suosittelevat monia tuotteita. Meikkipenkistä ei pääse poistumaan jos ei kokeile vielä yhtä tuotetta. Samoten vaatekaupat ja muut firmat kovasti "myyvät" tuotteitaa. Hyvässä lykyssä saattaa tulla kaikki kaupan myyjät tarjoamaan apua.Mutta se ei ole huono asia. :)
Heitä ohjeistetaan siihen (lisämyyntiin), monissa myymälöissä se on jopa vaatimus. Myymälöissä käy aika ajoin yrityksen värväämiä mystery shoppaajia testaamassa liikkeen myynnin laatua, ja mikäli tietyt asiat eivät toteudu (kuten asiakkaan tervehtiminen, tarpeen kartoitus, tietyn määrän tuotteita tarjoaminen ja pyrkimys tehdä lisämyyntiä), myymälä saa huonot pisteet ja johdolta kehotuksen (tai käytännössä vaatimuksen...) parantaa palvelua vastaamaan odotettua tasoa. Myyjän on siis toteutettava tiettyä "sabluunaa", tosin luonnostaan työstään ja myymistään tuotteistaan tykkäävälle myyjälle se voi olla hyvinkin luontevaa ja helppoa niin ettei toimintaan tule tekoinnokkuuden tai väkisin myymisen makua.
Oooh. Kuulostaa kummalliselta. Italiassa olen Sephorassa saanut aina hyvää ja asiantuntevaa palvelua. Niin Rooman kuin Milanon Sephorassa. Viimeksi Roomassa käydessä Sephorassa sain tehtyä kaupat hyvästä meikkivoiteesta ja sävykin oli täydellinen kalpealle iholleni. Ostin paljon muutakin, kun sain niin hyvää palvelua. :-D
Jenkitkin menee nettiin kun ei aspat osaa hommiaan ☹
Jep. Suomessa usein valitetaan asiakaspalvelusta, mutta Suomessa tykätään myös valittaa. Eniten sellaisista asioista, missä asiakas on itse mokannut ja silti pahoittanut mielensä. Mulla on aspakokemusta jo oikeasti aika pitkältä ajalta ja juuri mikään tyhmyyden taso ei enää hetkauta mua. Paria asiaa en kuitenkaan ikinä lakkaa hämmästelemästä.
Kärkipaikkaa pitää edelleen, aina ja ikuisesti ihmiset, jotka ITSE soittavat väärään numeroon ja sen jälkeen alkavat räyhätä asiasta sille ihmiselle, joka ko numerossa vastaa puhelimeen. Enkä nyt tarkoita oikeassa firmassa väärälle osastolle soittamista tmv, mutta jos tavoittelet vaatekauppaa ja soitat päivystävälle putkimiehelle tai operaattoria ja soitat autohuoltoon, niin sori vaan ääliöasiakkaani, vika on omasi. Joskin oikeasti palvelen nämäkin ystävällisesti. Tämä on päivittäistä. Ja toinen hienous on ihmiset, jotka reklamoivat, koska heidän ostamansa laite/tuote/palvelu ei toimi heidän haluamallaan tavalla. Koska sitä ei ole tarkoitettu siihen käyttötarkoitukseen, mihin nyt haluaisit sitä käyttää, eikä sen ole tarkoituskaan toimia em tavalla.
Mun kokemuksieni mukaan meillä Suomessa on kuitenkin keskivertoa parempaa palvelua kautta linjan.
Itse aspatyötä tekevänä olen valmis maksamaan paremmasta palvelusta enemmän. Mainittakoon nyt vaikka IF ja DNA (joka ei kyllä mitenkään ole kilpailijoitaan kalliimpi, päin vastoin). En ole kummassakaan firmassa töissä, mutta molempien asiakas. Osin myös siksi, että homma toimii, silloin kuin sen pitääkin.
Itse usein olen halukas vain katselemaan ja lukemaan incejä. Mutta silloin kun haluan ja saan palvelua ja neuvoja, olen täysin valmis ostamaan paljon muutakin. Mitä myyjä vaan keksii minulle myydä. Se into omaan työhön tarttuu myös asiakkaaseen.
Viimeksi tänä vuonna olin Emotionissa , melko tavalllisesti pukeutuneena, mutta kuitenkin ihan siistinä. Myyjä palveli innokkaasti yhtä Stockmannminkkiturkkitätiä. Sinänsä ihan fine. Hän oli ennen minua. Valitsin tuotteet itse ja menin kassalle odottamaan. Jonkun ajan kuluttua myyjä palasi kassalle mukanaan tämä Stockmannminkkiturkkitäti ja otti hänet kassalle ennen minua!!! Asiakas toki käveli törkeästi kassalle eteeni, mutta se ei lien henkilökunnan syy. Olin odottanut palvelua ainakin vartin ja kassalla varmaan 10min. Minkä jälkeen rouva kysyi vielä yhdestä tuotteesta, jolloin myyjä lähti sitä hänelle esittelemään. Jättäen minut edelleen odottamaan. Siinä vaiheessa jätin tuotteet kassalle ja lähdin pois. Ymmärrän täydestä sydämestä, mikäli tämä on henkilökunnan kannanotto puutteellisesta resurssoinnista, mutta muutoin en. Mullakin oli kuitenkin tuotteita kolminumeroisilla summmilla ja olisin vain halunnut maksaa ne.
Siis palveliko tämä myyjä sitä minkkiturkkirouvaa koko sen ajan kun odotit siinä kassalla omien ostostesi kanssa? Kyllä mun mielestä silloin on ihan normaalia että asiakas jota jo palvellaan ja on siis ollut vuorossa ensin, hoidetaan ensin loppuun, vaikka kassalla olisikin joku jo odottamassa. Myyjällä olisi kyllä voinut olla vähän pelisilmää ja jos tämä toinen asiakas esim. katseli jotain tuotteita niin kysyä voiko käydä rahastamassa sinut välillä. Tai edes kassalta poistuessaan sanoa että palvelee sinua ihan pian. Se että kohdellaan kuin ilmaa saa kyllä mutkin herkästi kävelemään ulos kaupasta.
Kyllä silti voisi tätä odottavaa asiakasta tervehtiä tai edes katsoa kohti. Mä koen jotenkin tylynä, ettei huomioida asiakkaita mitenkään, vaikka olisikin jo itse sillä hetkellä varattuna.
Mä olisin kyllä myös ollut sitä mieltä, että olisi voinut kysyä toiselta asiakkaalta, voiko rahastaa minut välissä ennen kuin lähtee kassalta uudestaan asiakkaan kanssa vertailemaan tuotteita. Näin olisin päässyt lähtemään liikkeestä.
Mutta tosiaan en ilmeisesti vain ole riittävän perillä erikoisliikkeiden toimintatavoista.
En ymmärrä? Hänhän oli siellä palveltavana ennen sinua, ei asiakasta dumpata kassalla.
Toi on joku Stockan tapa toimia. En usko, että sitä kannattaa ottaa henkilökohtaisesti. Toisaalta toisen asiakkaan kannalta se on tavallaan hyvä tapa. Jos olet pyytänyt myyjää auttamaan ja olette löytäneet sopivia tuotteita, niin myyjä tavallaan hoitaa asiakkaan kanssa jutun loppuun, eli rahastaa hänet ensin. Mutta silloin pitäisi sille odottavalle asiakkaalle hymyillä ja pyytää anteeksi ja sanoa, että ihan pieni hetki vielä. Ja ehkä antaa joku kiva näyte mukaan. Olen itse ollut kummankin asuu asiakkaan roolissa ja on jäänyt ihan hyvä fiilis. :)
Stockalla on muuten pari tosi hyvää myyjää. Yhdellä tietyn merkin myyjällä taas on tosi värisilmä. Olen joskus nolosti kieltäytynyt toisen myyjän auttamisehdotuksesta kun olen odotellut tämän yhden myyjän vapautumista. Sekin on tavallaan aika tylyä, mutta mikäs sille voi kun haluaa sen tietyn myyjän avun? :) Sitten ne pari muuta hyvää myyjää taas ovat sellaisia, että tietävät tosi laajasti muidenkin merkkien valikoimista. Mikä on tosi kiva, kun yleensä myydään vain sitä omaa merkkiä.
Mut eikös sokoksilla ja stockmanneilla yleensä ole sekä talon omia myyjiä, että eri merkkien konsulentteja? Siis jonkun tietyn sarjan / merkin edustajia? Vai olenko väärässä tässäkin? He tietty myyvät vain "omaansa".
Pakko sanoa, että Sokoksella muutoin saa aina aivan kärkipään palvelua. Muualllakin kuin kosmetiikkaosastolla. Siksikin ehkä hämmennyin tuon Emotionin myyjän käytöksestä. Mutta nyt kommenttien myötä ymmärrän hänen todennäköisesti toteuttaneen heidän palvelukonseptiaan. Tuntui vaan silloin itsestä vähän kummalta. Enkä kyllä myöskään ymmärrä, miksi ko liikkeessä oli, minun nähdäkseni ja ainakin sillä hetkellä (tosin se hetki kesti sen puolituntia), vain yksi myyjä? Eihän se nyt millään riitä, kun palvelu oin noin "kokonaisvaltaista"...
Tämä yksi myyjä, josta puhuin on juuri tietyn merkin oma myyjä, mutta on siksi niin hyvä, että jos huomaa ettei haluttua sävyä löydy oman merkin valikoimista, niin ei tyrkytä väkisin jotain muuta vaan esittelee myös muita merkkejä. Ja on selvästi tosi kiinnostunut sävyisiä ja muistaa muiden merkkien sävyjä. Siksi on ihan huippu. :)
Tämä on omasta mielestäni jotenkin tosi kummallista ja aiheuttaa paljon hämminkiä. Myyjä auttaa jotakuta tekemään valintansa, sillä välin muut asiakkaat menevät jo kassalle jonottamaan: sitten sieltä tullaan sivusta jonon eteen. Tietysti tästä on eri mielipiteitä, mutta omasta mielestäni olisi paljon loogisempaa, jos kassajonossa pitäisi kaikkien jonottaa samalla tavalla. Omassa lemmikkieläinkaupassa käy ihan jatkuvasti tätä ja se tuntuu aika kömpelöltä: mulla saattaa olla ruokasäkki tiskillä, kun yhtäkkiä jostain sivulta paikalle tuleekin palveltu asiakas, ja sen sijasta että maksaisin ruokasäkkini, ne lasketaan lattialle, minun pitää astua vähän taaksepäin, palvellaan se toinen asiakas, ja sitten säkki nostetaan takaisin tiskille ja minut palvellaan. Jos kerta olen jo maksuvalmiina siinä odottamassa, eikö olisi tehokkainta palvella minut ensin pois ja sitten se seuraava? Se tuntuu tökeröltä ja töykeältä, ihan kuin se toinen asiakas olisi minua tärkeämpi. Kyllä itse voin palvelusta huolimatta ihan hyvin mennä sinne jonon perälle odottamaan maksuvuoroa.
Noh, niinhän se on, että teki näin tai noin, aina jonkun mielestä se toinen tapa olisi ollut parempi. :)
Eipähän ole käynyt mielessä että tällaistakin käy... *pyörittelee päätään* Siis totta kai ihmiset soittavat välillä väärään numeroon, mutta että väärään numeroon soittaja hermostuu puheluun vastanneelle... Voi meitä ihmisiä. Aina jonkinlainen sisäsyntyinen tarve syyttää ensimmäiseksi ulkoista tahoa kun jokin menee pieleen.
Mä taas olen tästä vähän eri mieltä. Etenkin Yhdysvalloissa saan yleisesti ottaen (nämä Utahin Sephorat poisluken) todella hyvää, henkilökohtaista ja huomioivaa palvelua, minkä laitan suoraan tippikulttuurin piikkiin. Asiakaspalvelijoita myös on saatavilla paljon enemmän kuin Suomessa, niin kaupoissa, ravintoloissa kuin vaikka julkisen liikenteen tiloissa. Paikallisliikenteen bussifirman edustajaan törmää jopa kadulla bussia odottaessa. Ei tarvitse kuin vähän näyttää kysyvältä niin tullaan tarjoamaan apua. Voisin sanoa, että missään muualla en ole saanut yhtä sydämellisen oloista, palvelualtista palvelua kuin Yhdysvalloissa, kun taas Suomessa kokemus on päinvastainen. Surullista kyllä aika harva asiakaspalvelija meillä päin näyttää vilpittömästi nauttivan työstään ja siitä, että saa jättää asiakkaalle hyvän muiston ja halun palata takaisin. Palvelu Suomessa on pääsääntöisesti totista ja ns. minimivaatimukset täyttävää, tyyppiä tarjoilija kysyy mitä haluat tilata ja latelee "Maistuiko"-fraasit ilman että hänestä välittyy aito kiinnostus asiakkaan viihtyvyydestä. Ymmärrän, että motivaatio voi olla erilainen kun tipit eivät ole kannustamassa, mutta ihannetapauksessa työntekijä tykkää työstään ja hänellä on sisäinen, oma-aloitteinen halu tehdä työtään hyvin ja menestyä siinä. Kaupan alalla mikään ei ole tärkeämpää kuin luoda asiakkaille myönteisiä kokemuksia ja tehdä heistä lojaaleja, palaavia asiakkaita. Tietysti, kaikki eivät päädy työhön josta tykkäävät. Ilman hyvästä palvelusta saatavaa bonusta, näitä ihmisiä ei tietenkään kannusta työssään oikein mikään. Ja se näkyy.
Tuohon Emotion-tapaukseen kommentoin samaa kuin muutkin. Ensin tullut asiakas palvellaan loppuun, se kuuluu asiaan varmaan useimmissa myymälöissä, mutta ko. myyjältä puuttui täysin pelisilmää (ja aitoa asiakaspalveluasennetta) kun hän ei huomioinut sinua kassalla. Hänen olisi todellakin pitänyt jotenkin osoittaa sinulle että olet huomattu ja pahoitella odotusaikaa, ja hänhän olisi voinut vaikka yrittää kutsua paikalle toisen myyjän rahastamaan sinut. Palvelujärjestys oli ymmärrettävä mutta myyjän henkilökohtainen tilannetaju ja "tutka" heikko.
Totta tuokin. Amerikassa en ole ikinä käynyt, mutta näin olen myös paikallisen kulttuurin ymmärtänyt. Ihan yksityishenkilöiden välilläkin, palveluammattien ulkopuolella. Toisaalta taas tuo jenkkiläinen tippikulttuuri on vähän kaksipiippuinen juttu. Kun paikoitellen ajatellaan, ettei työnantajan tarvitse maksaa palkkaa lainkaan, vaan palveluammateissa työskentelevien ainoa tai valtaosa palkasta voi muodostua tipeistä. On sekin väärin.
Meilläkin palveluala on äärimmäisen matalasti palkattua ja usein opiskelijoiden väliaika/lisäduunia. Lisäksi hämmentävän monessa paikassa edes firma itse ei arvosta asiakaspalvelijoitaan, eikä varsinaiseen asiakaspalveluun tarjota mitään opastusta/koulutusta. Vaikka työn hoitamiseen sinänsä tarjottaisiinkin. Siinä on selkeä epäkohta. Ja valitettavan usein myös suomalaiset vaan ovat aika käsittämättömiä asiakkaita, mikä toki muokkaa asiakaspalvelijoita aika tavalla...
Jep, samaa mieltä. Siinä on puolensa ja puolensa.
Tästäkin surullisen kouriintuntuvaa kokemusta :/
Ihanne olisi totta kai että asiakaspalvelualalle hakeutuisi ihmisiä, jotka oikeasti pitävät toisista ihmisistä ja asiakaspalvelutyöstä. Valitettavasti ala on niitä helpoimmin sisäänpäästäviä eli näissä hommissa näkee väistämättä paljon ihmisiä joita ko. työ ei kiinnosta pätkääkään mutta jollainhan ne laskut on maksettava. Ja jos vielä työnantajakaan ei välitä eikä osoita arvostusta, niin mitä voi odottaa? Valitettavasti juuri sen tasoista palvelua, jota Suomessa usein kohtaa.
Oon kosmetiikkamyyjänä kokenut tän kumpi asiakas palvellaan ensin -jutun vaikeaksi (ns. oma asiakas vastaan jonottanut asiakas). Muistaakseni meillä ei ole vakiintunutta käytäntöä ja menen itse vähän tilanteen mukaan. Yleensä jos kykenen sanon että sopiiko otan jonosta asiakkaan ensin jos tiedän hänen odottaneen kauan vuoroaan. Toisinaan se ns. oma asiakas rynnii siihen kassalle ennen kuin ehtii sanoa mitään ja siinä on sitten melkein parempi hoitaa hänet nopeasti mutta kunnolla loppuun ja sitten paneutua kunnolla odottaneeseen asiakkaaseen ja ehkä pahoitella ohitusta. Mielestäni aina jompi kumpi kärsii oli järjestys kumpi tahansa. Ja kaikki olettavat pääsevänsä ensiksi. Pitäisi olla kai joku valtakunnallinen systeemi ettei kukaan loukkaantuisi. Yleensä homma toimii jos paikalla on useampi myyjä ja joku on vapaana.
Kuten yllä on todettu että vaikka joka myyjällä olisi asiakas liikkeeseen saapuvat uudet asiakkaat olisi tarkoitus edes tervehtiä ja kassalle kipittää jonoa purkamaan aina kun mahdollista. Jotkut asiakkaat vaan eivät oikein päästä irti vaan ovat niin intensiivisesti kiinni myyjässään. Useimmat kyllä päästävät ja ymmärtävät oikein hyvin. Yllä mainitulle myyjälle on kyllä tullut paha moka jos ei ole kassalla olevaa asiakasta mitenkään noteerannut, se ei ole oikein vaikka olisi kuinka intensiivinen palvelutilanne.
Välillä kyllä on pulassa jos on joko yksin vuorossa tai työkaveri on ruokatauollaan. Silloin jos ihmisiä on paljon palvelu väkisin kärsii. Varsinkin jos tulee ns. monituoteasiakas jolla on jatkuvasti lisäkysymyksiä. Normaalisti sellainen on tosi mukavaa mutta yksin ollessa hankalaa.
Jep, ei nämä aina ole helppoja tilanteita, ja kuten kirjoitit, parasta on mennä tilanteen mukaan. Vaikka juuri palveltava asiakas on prioriteetti ja hänet kuuluu palvella loppuun, joskus tilanne vaatii esimerkiksi valtavan jonon purkamista sillä 10 ihmisen tyytymättömyys painaa vaa'assa lopulta enemmän kuin yhden henkilön potentiaalinen mielensä pahoitus. Useimmat ihmiset ovat onneksi ymmärtäväisiä ja eivätkä loukkaannu, jos heiltä ystävällisesti ja pahoitellen kysyy, voisiko käydä välillä kassalla.
Jep, tällainen tilanne on aina erityisen hankala. Mutta jälleen joutuu vain luottamaan ihmisten ymmärtäväisyyteen ja inhimillisyyteen, joskus palvelun tasoon vaikuttavat sairauslomat, ruokatauot tai ruuhkahetket, ja kuvittelisi jokaisen fiksumman ihmisen tämän ymmärtävän ja antavan anteeksi jos myyjä ei mitenkään pysty kaikkia huomioimaan tällaisessa tilanteessa. Vaikka totta kai varmasti harmittaa, jos itse sattuu asiakkaana tärkeän kiireasian kanssa liikkeeseen juuri tällaisena hetkenä...
Ohhoh, olisin odottanut parempaa palvelua! Tässä tuli mieleen, että kerran kävelin Helsingissä yhdestä liikkeestä ulos, kun myyjä ei osannut/halunnut neuvoa meikkivoiteen sävyn valinnassa. Sitä apua tarvitsin nii kävelin sitten seuraavaan liikkeeseen, mistä onneksi apua sain.
Jaloillaan voi tosiaan usein äänestää parhaiten ;) Olisin kyllä itsekin kävellyt omassa tilanteessani toiseen liikkeeseen jos sellainen vain olisi ollut tarjolla.
Jenkeissä monissa eri osavaltioiden sephorissa käyneenä voin sanoa, ettei tuo ole kyllä yleistä. Mua on aina autettu ja haettu monen monta tuotetta kun istun penkissä. Lisäksi ne on sillä koneella scannanneet ihon sävyn, ihme kun sulta ei sitä ole scannattu. Se scanneri antaa sephoran tuotteista sitten oikeat sävyt. Nyt tilasin BareMineralsilta kännykkä appilla omalle iholle oikean sävyisen meikkivoiteen ja enää en meikkivoidetta metsästä ?.
Ohoh, siis niillä on joku ihonsävyscannerikin..? :-O Olisipa ollut mielenkiintoista kokea se....
Oi taalla sama juttu Sephorassa!! Asun Aasiassa siis. Palvelu todella huonoa ja muutamalla viime kerralla juurikin Tartea ehdotettu ihan vankaamalla! Voisiko olla etta heilla on joku tietyn tuotteen tavoitemyynti tiettyyn aikaan? Jotain outoa on koska ikina eivat suosittele esim heidan omaa merkkiaan tai vaikka Cliniqueta. Viime aikoina tosiaan Tarte tai IT cosmetics ja MUF. Hmm..?
Tätä minäkin mietin, koska ainakin Suomessa myyntikilpailut vaikuttavat hyvinkin paljon siihen mitä merkkejä myyjät asiakkaille tarjoavat. Mutta sitten taas Salt Lake Cityn Sephorassa Tartea ei tarjottu, eikä myöskää IT:tä, joten päättelin ettei taustalla tässä tapauksessa vaikuttanut myyntikilpailu.
Salt Lake Cityn ja Vegasin Sephoran myyjien mukaan Tarten Rainforest-meikkivoide ei muuten edes ollut "dewy"-kategorian meikkivoide.... Toki eri myyjillä voi olla tuotteista erilaisia kokemuksia, ja lopulta myös myyjien henkilökohtaiset suosikkimerkit ja mieltymykset vaikuttavat suosituksiin. Provon Sephoran myyjä kenties on vain itse niin tykästynyt Tarteen että tarjosi siksi sitä muiden ohi.
Menin New Yorkissa Sephoraan innossani ja valmiina tuhlaamaan. Yksikään myyjä ei tullut aktiivisesti tarjoamaan apuaan vaikka vietin myymälässä melkein tunnin. Hourglassin pisteellä viivyin melkein puoli tuntia ihan rauhassa hypistellen ja arpoen, myyjän kulkiessa ohi kysymättä mitään. Urban Decayn pisteellä tarvitsin apua erään tuotteen puuttuessa, sain vastauksen kyllä kysymällä, mutta tällöinkään myyjä ei kysynyt tarvitsenko apua jossain muussa asiassa. Ehkäpä heitä vain ei yksinkertaisesti kiinnosta, sillä tavara myy näköjään itse itsensä ilman erityisiä ponnistuksia. Minäkin tuhlasin useamman setelin.
Tuli tuosta "no nämä ovat nyt vähän kalliimpia"-kommentista mieleen, että kyse on voinut olla myös siitä, ettet ulkoisesti näytä asiakkaalta, johon kannattaisi käyttää aikaa. Tuolla voi hyvin myyjät olla tottuneet siihen, että katsovat läpi kenellä asiakkaalla on Vuittonin laukut, Louboutinin kengät, viimeisimmän muodin mukaisesti raidoitettu tukka jne. ja sen mukaan sitten yrittävät tyrkyttää palvelujaan. Käsittääkseni et näitä ylihintaisia merkkejä vaatetuksessasi käytä ja se voi tuollapäin ehkä viestiä myyjille, ettei sinulla muka olisi raha oikeasti käytettävissä isompia summia.
Surullista, mutta käsitykseni mukaan jenkkilässä (ja muuallakin maailmassa: jopa Suomessakin) melko yleistä asiakaspalvelun kanssa. Itse tällaisiin tilanteisiin päätyessäni äänestän jaloillani ja siirryn seuraavaan liikkeeseen tekemään ostokseni.
Joo, ulkoinen olemukseni voi varmasti olla yksi osasyy palvelun laatuun, ainakin olen Suomessa kokenut sen vaikuttavan :) Toisaalta, missään muussa Sephorassa kuin näissä Utahin ei nukkavieru olemukseni ole kuitenkaan hillinnyt myyjiä antamasta minulle tosi hyvää palvelua.
Yleisestikin Sephoroissa käy mielestäni asiakaskuntaa ihan laidasta laitaan, kaikkea muuta kuin varakkaan näköisistä "koulurepputeineistä" hupparituristeihin ja viimeistellympiin tyyppeihin. Hienomman habituksen asiakkaat ovat mielestäni jopa vähemmistöä - riippuu tosin varmaan ihan liikkeestä ja sen sijainnista.
Mä myös kyllä luulen, Sanni, että sut tunnistetaan suurimmassa osassa Suomen kosmetiikkamyymälöitä;D Luulisi, että saat palvelua. Tai sitten kukaan ei uskalla palvella sinua;D Tai ajattelevat, ettet ehkä kaipaa apua...
Ei mua tunnisteta :D Ihan niin "suuri" bloggaaja en ole. Omassa vanhassa kotimyymälässänikään uusi henkilökunta ei tunnista minua :) (Siellä on nykyään ihan eri miehitys kuin minun aikanani). Tuntuu aika hassulta käydä liikkeessä joka itselle on niin tuttu ja tosiaan kuin koti, mutta uusille tyypeille olen kuin kuka tahansa random asiakas :) Kun joskus olen kassalla maininnut, että olen muuten ennen ollut täällä itsekin töissä, vaikuttaa myyjä jotenkin jopa kiusaantuneelta, kuin hän mielessään miettisi "Jaa no okei, pitäisikö mun sitten tuntea kaikki entiset työntekijät..?" :p
Mä kyllä luulen, että sä järkytit noita myyjiä hakemalla dewy-jälkeä tekevää meikkivoidetta. Valitettavasti kaikki isot jenkkitubettajat käyttää ainoastaan todella full coverage -pohjia ja tuntuu, että se on trendi mikä jenkeissä on valloillaan. Sellaisia varmaan olisivat osanneet hyllystä löytyä. Mutta että dewy, kuule ehei. :D
Tässäkin voi olla perää ^_^ Kyllä mulle useampikin SA sanoi, että mattainen ja peittävä look on nyt paljon trendikkäämpi kuin heleä ja luonnollinen. Toisaalta - olettaisin silti ammattitaitoisen myyjän osaavan hakea kymmenistä ellei sadoista vaihtoehdoista myös niitä heleämpää jälkeä tekeviä vaihtoehtoja, vaikka matta kuinka olisi enemmän in ;)
Itsellänikin vieläkin vaivaa hieman edelleen se huono kokemus kosmetologilta. En tiedä, miten paljon uskallan kertoa ilman, että henkilö olisi yksilöitävissä.
Sen verran voi kai sanoa, että minusta on hieman ylimielistä, että jos olen vaivaantunut ottamaan mukaani käyttämäni kosmetiikat, niin kosmetologi vain pyörittelee käsissään pakkauksia ja antaa niistä tuomion ilman, että kokeilee tuotetta kädelleen. Mutta tämä oli siis vasta lievin asia niistä monista, jotka jäivät harmittamaan.
Ehkä kosmetologi halusi antaa kuvan, että hän osaa arvioida tuotteita pelkkien incien perusteella...? Vaikka kokemukseni mukaan harva kosmetologi on opiskellut kosmetiikan kemiaa.
Ehkä asiaan on voinut myös vaikuttaa käytettävissä oleva aika..? En tiedä millaisen ajan olit kosmetologille varannut, mutta jos kyseessä oli vaikka x minuuttia kestävä hoitoaika, ja ajasta oli jo käytetty suurin osa, ei kosmetologi enää halunnut laittaa aikaa tuomiesi tuotteiden yksityiskohtaisempaan läpikäymiseen. Nämä ovat vain arvailuja. Toki asiakasta kohtaan tulisi aina käyttäytyä arvostavasti eikä niin, että asiakas joutuu nolostumaan tai tuntemaan, että hänen henkilökohtaisia valintojaan ikäänkuin "dissataan".
Kun itse en myymälässä (Suomessa) saa apua, taikka myyjää ei kiinnosta kaupanteko, ajattelen, että firmalla on liikaa asikkaita, joten kaikkia ei vaan tarvitse palvella. Eikä haittaa, jos asiakas lähtee tyhjinkäsin naapuriliikkeeseen. Näin vaan on yhä.
Toivottavasti myyjät ja heidän työnantajansta eivät ihmettele, jos porukka ostaa kokoajan enemmän netistä.... Tyhjän kun saa pyytämättäkin.
Itse olisin tuolla jo kysynyt "Tarvitsen apua, KENELTÄ täällä saan palvelua?"
Huh onpa kummallista! Itse kun vuosia sitten viel myin vaatteita niin kiroilin (mielestäni) jenkeistä lähtöisin olevaa ylipalvelukulttuuria :D rakastin siis asiakaspalvelua ja toteutin sitä mielestäni erittäin luonnollisesti oman intoni ohjaamana. Se ei silti ollut aivan ketjun ohjeiden mukaista, sillä en ihan lähtenyt yliyrittämiseen ja pakkomyyntiin mitä monesti ohjattiin tekemään. Pahin esimerkki oli päivittäinen myynti/ostosuhteen seuranta ja se, että asiakkaita piti lähestyä tietty määrä vuoron aikana (joka tietysti oli todella korkea).
Asiakaspalvelukokemusta kun on takana lähes 10 vuotta, osaan myös arvostaa asiakaspalvelua jota itse saan (jos saan :D). Puolassa on välillä melko kyseenalaista asiakaspalvelua, joskus johtuen ihan kielimuurista ja joskus ihan palvelukulttuurista. Täällä pääkaupungissa asiakaspalvelu alkaa tosin olla todella mallillaan ja olenkin joka kerta Sephorassa (ja kilpailijaliikkeessä Douglasissa) käydessä saanut lähes poikkeuksetta erinomaista palvelua. Kauan ei tarvitse yksin pyöriä ja kysytään tarvitsenko apua. Aina on myös autettu ja etsitty vaihtoehtoja. Hyvä asiakapalvelu ei välttämättä tuo lisämyyntiä, mutta saa minulta lisäpisteitä ja siksi tietyt Sephoran liikkeet ovatkin lemppareitani ;)
Viimeksi tosin jäi harmittamaan, sillä ostokset siskoni kanssa maksoivat yli 200 euroa ja emme saaneet YHTÄÄN näytettä mukaan :D. Viereisestä Douglasin liikkeestä ostin tuotteet 20 eurolla ja sain kolme näytettä mukaani..
Olen myös surutta kävellyt ulos liikkeistä jossa olen saanut mielestäni ala-arvoista asiakaspalvelua. Vaihtoja kun kuitenkin yleensä on ^_^
Joku yllä kommentoikin, että liittyi ehkä ulkoiseen habitukseesi. Sulla kun on varsinkin jenkkimittakaavassa aika koreilematon tyyli (en sano tätä millään tavalla negatiivisesti) ja meikkaatkin hillitysti (ei instagram-kulmakarvoja, contoureja ja feikkiripsiä) niin luulen ettei myyjien kosmetiikkafriikkitutka piippaa kohdallasi. Kuten ei myöskään rikas asiakas -tutka. Vielä kun haistavat, että kyseessä on turisti...Heidän menetyksensä tietty.
Itse olen sekä Suomessa että ulkomailla kokenut saavani varmimmin parasta palvelua premium-liikkeissä, kun panostan olemukseeni ja valitsen kainaloon kalleimman brändilaukun. Ihan perseestähän se tietty on, mutta "hate the game, not the player".
Tämä on ainakin Suomessa ihan totta ja niin ärsyttävää. Esimerkkinä muistan aina, kun kerran olin äitini pyynnöstä ostamassa tyylikkäästä sisustusliikkeestä jotakin (ylihintaista) Alessin hilavitkutinta. Olin silloin nuori opiskelija mikä kyllä näkyi, enkä saanut minkäänlaista palvelua. Minua ei edes tervehditty, vaikka olin valmis maksamaan tuotteesta aikamoisen summan. Äänestin jaloillani.
Olen pari reissua tehnyt jenkeissä ja välillä törmännyt samaan ilmiöön. En keksi muuta kuin että nämä henkilöt ovat alipalkattuja ja tekevät vain jotain työtä henkensä pitimiksi. :D Jenkeissä työkulttuuri varsinkin matalapalkka-aloilla tuntuu aika erilaiselta kuin meillä täällä Suomessa. Tosin jenkeissä olen myös saanut innostuneinta, herttaisinta ja ystävällisintä palvelua (hauska miesmyyjä kosmeliikkeessä, joka vielä antoi täyskokoisen kasvovoiteen "näytteenä"!! Jaksan muistella tätä herttaista miestä vielä vuosien jälkeen :D) milloinkaan.
Eipä sillä, olen kyllä varsinkin pk-seudunkin eräässä tavaratalossa, joka jääköön nyt nimeämättä, saanut tosi nyrpeää palvelua merkkien omilta konsulenteilta... Todella harmillista, sillä olen yleensä todella tarkka rahojeni suhteen mutta sitten kun menen ihan "kunnolla" meikki- ja kosmeostoksille olen varautunut käyttämään rahaa, mutta nämä myyjäreppanat suhtautuvat ignoraavasti. En ilmeisesti näytä tarpeeksi rikkaalta... Mutta joo, nihkeä palvelu on kyllä ärsyttävää. Luulisi, että kosmemyyjänä olisi just kivaa intoilla ja olla hyvä asiakaspalvelija varsinkin mukaville asiakkaille, jollainen säkin aivan varmasti olet ollut.
Et sinä Sanni kyllä ole mikään "nukkavieru". Ei se voi olla syynä saamaasi huonoon palveluun. Itse veikkaisin myyjän rajoittunutta asiantuntemusta ja sitä että kysymystesi perusteella vaikutat asiakkaalta jolla on hyvin tarkka ja amerikkalaisittain ilmeisesti myös vähän erikoinen maku. Jos olisin myyjä, menisin ihan paniikkiin kysymyksistäsi :D (Olisinkin kyllä umpisurkea myyjä muutenkin.) Ja jos palkka juoksee ilman kunnon palveluakin niin miksipä piitata kinkkisemmistä tapauksista!
Asiasta toiseen, omassa lähi-Kicksissäni Espoossa on vaihtunut henkilökunta eikä sinne enää uskalla mennä ollenkaan. Palvelua harvoin tarvitsenkaan mutta kun siellä ei edes hymyyn vastata vaan tuijotetaan pitkään ja vihaisesti kuin olisin tiellä tai muuten epätoivottu koko liikkeeseen (jossa harvoin edes käyn enkä koskaan ole valittanut mistään tms. mikä selittäisi vihamielisyyden). Mielestäni en ole ihan niin epäilyttävän näköinen tai edes kovin nukkavieru :-O No, onneksi Emotionissa on symppikset ja avuliaatkin myyjät.
Kiitos Sari :) Mutta kyllä mun olemus on aika vaatimaton, ja valitettavan usein henkilön ulkoinen olemus yhdistetään hänen kapasiteettiinsa eri yhteyksissä. Varmaankin on niin, että useimmat todella tiedostavat kosmetiikkafriikit viimeisteltyine lookkeineen näyttävät ulkoisesti erilaisilta kuin minä, minun habituksestani ei välttämättä aina pysty mitenkään päättelemään että sisällä asuu kreisimeikkailija ja kosmetiikkaintoilija :)
Omassakin työssäni kyllä tuli useammin kuin kerran todistettua, ettei asiakkaan ulkoinen olemus oikeasti kerro mitään hänen kapasiteetistaan ;)
Onpa muuten ikävä kuulla lähi-Kicksisi kehityksestä :( Rohkaisen laittamaan tuollaisesta sähköistä palautetta, silloin oikeasti tekee liikkeelle palveluksen. Mielestäni tympeät myyjät myös vilpittömästi ansaitsevat saada noottia asenteestaan.
Tuleeko beccan highlighterista arvostelua? :)
Odottaisin kirjoittelevani jotain kaikista matkan ostoksistani :)
No jopas oli... Postaus aiheutti melkoisesti kulmien kohottelua ja ihmetystä. :D En ole koskaan käynyt amerikassa, mutta sellaisessa käsityksessä olen aina ollut, että kun siellä ihmiset tuntuvat muutenkin olevan kovin ulospäinsuuntautuneita ja kaikkea hehkutetaan superlatiivein luulisi saavansa varsinkin erikoisliikkeissä palvelua, ehkä vähän liiankin päällekäyvästi.
Mietin mahtaako noin epäinnostunut myynti olla yleistäkin Sephoroissa, mutta en uskalla siihen sanoa mitään kun olen vain muutamassa Sephorassa käynyt Prahassa. Siellä sain ihan kohteliasta palvelua, tosin en pyytänyt myyjiltä apua kun tutkiskelin lähinna k-kosmetiikan tarjontaa ja haahuilin aivan pyörällä päästäni osaamatta ostaa oikein mitään. :D
Ei se ole, mutta kyllä ihmetytti että yhdessä osavaltiosa kohdalle ei sattunut yhtäkään oikeasti hyvää Sephora-myyjää. Uskon, että kyse oli kuitenkin lopulta huonosta tuurista. Harvoin kai näin huonoa palvelutuuria sattuu mutta näemmä se on mahdollista....
Moi! Entisenä Sephoran myyjänä (asun ja työskentelen siis USA:ssa) sanoisin, että mistään ulkomuodon arvostelusta tuskin on kyse, sillä täällä ei raha usein "näy" päällepäin kovinkaan vahvasti. Oikeasti rikkaat kulkevat siis oman kokemukseni mukaan useimmiten aivan tavallisissa vaatteissa eivätkä tee itsestään sen isompaa numeroa. Sephoran myyjät eivät myöskään tee työtä provikalla, mikä tietysti usein laskee työmotivaatiota. Sephora on niin suosittu, että myyjät tietävät tavaroiden ns. myyvän itse itsensä. Tässäkin on tietysti myyjäkohtaisia eroja, mutta näin karkeasti sanottuna täälläpäin harvemmin myyjiä kiinnostaa innokas asiakaspalvelu, jos siitä ei saa itselleen mitään hyötyä.
Hei A! kiitos kommentistasi, olipa kiinnostavaa kuulla näkemys myös itse Sephoran työntekijältä. Vähän arvelinkin, että sephoralaisten komission puute voi vaikuttaa työintoon. Kun myytyjen tuotteiden määrästä ei saa mitään palkkanauhassa näkyvää tunnustusta niin se selittää paljonkin saamaani palvelua ja myynti-innottomuutta. Kuten kirjoitit; tuotteet myyvät itsensä muutenkin. Tämän pohjalta ihmettelen, miksi Sephoroissa sitten on kuitenkin panostettu henkilökunnan määrään. Liikkeissä on huomattavasti enemmän myyjiä kuin Suomen vastaavissa, eli avunsaantipotentiaalia kyllä löytyy henkilökunnan volyymin puitteissa. Siksi onkin niin ironista, että myyjien määrä ei kuitenkaan korreloi saadun palvelun kanssa.
Hei muuten, jos dewy-lookia kaipaat, Glossier-merkki on kuin sinulle tehty!
Myydäänkö Glossieria lainkaan kivijalkamyymälöissä? Lafkan nettisivun mukaan he toimittavat vain USAan, Kanadaan ja Britteihin, enkä löytänyt listaa jälleenmyyjistä.
Merkin Perfecting Skin Tint kuulostaa kyllä "my cup of tealta"...! :)
Onpa kummallista palvelua! Mulla on jäänyt mieleen Barcelonan huippu Sephoran myyjä, saatiin äidin kanssa tosi hyvää ja innostunutta palvelua ja myyjä suositteli vielä tuliaishuulipunan sävyä kuvan perusteella mun tyttöystävälle :D